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2008-06-27 14:46:55
手艺的水平长进了不少
最近做了几个纸模，在这里给大家显摆显摆......2007-09-07 12:10:08
客户沟通的十种方式
?客户沟通十种方式这些沟通方式的特点，及我们选择使用它们的理由?沟通方式选择使用的原因需注意的问题1．人工语音服务客户大都喜欢得到即时人工语音服务。尤其是当客户急于解决一个问题的时候，他们认为人工语音服务是必须的。成本问题。人工语音服务意味着必须要有足够的人员为客户提供服务，而在绝大多数呼叫中心中人员成本是总预算中占比例最大的一部分，大约占到总预算的67 % 。2. 网站上的客户调查由于......2007-08-16 14:40:50
我的业余爱好（这些都是我自己做的哦！）不要笑话啊
我最近迷上了纸模，就是用纸张做的模型，发出来博大家一笑。[p_w_upload=3573] [p_w_upload=3574] [p_w_upload=3575] [p_w_upload=3576] [p_w_upload=3577][p_w_upload=3578] ......2007-08-16 14:32:12
很久没有来了
大家好啊，我很久没有来了，因为现在又重新做回到运营的工作，前一段时间一直忙于呼叫中心的建设工作，忙的四脚朝天，很长一段时间连电脑都不碰，天天混迹于建设工地，所以没有再写东西。感觉真的很抱歉，从今天起会加紧写作，把脑子里的东西都整理处理跟大家探讨。 下一篇我想把自己在招聘中的一些心得和关于招聘的数据分析跟大家一起探讨一些。......2007-02-02 15:41:29
这个就是我啊！
......2007-02-06 11:29:26
呼叫中心数据管理（4）
一个客户服务中心的运营管理,如果从整个行业的共性来看，可以从以下九个方面来着手：1、表现指标，2、客户满意度，3、人力资源管理，4、话务分配过程，5、知识管理，6、财务成本，7、设施，8、技术投入与集成度，9、战略定位认知。除了最后一项战略定位认知外,其余各项都是通过具体数字衡量体现出来、各客户服务中心之间的比较也通过这些指标的比较来判定。1. 表现指标Ø 平均响应速度&Osla......2007-02-06 11:28:50
呼叫中心数据管理（3）
1. 忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。l 数据记录与报告：此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。l 建议努力目标：我们建议努力目标范围控制在1%～3%之间。最理想的状况是没有受阻电话。l 建议管理措施：选择之一是将超量电话分流给另一服务机构；如采取了这一办法后放弃率依然很高，则需要再增加人员。 2. ......2007-01-30 11:06:45
呼叫中心人员配比
根据国际标准，话务员与主管的比例应该是10-15:1，而主管与经理比例是6:1。香港另一项同类研究的结果也颇相似，发现呼叫中心的员工比例为话务员87%、主管9%、文员占1%、经理级以上占2%、技术支持占1%。坐席员与组长的比率＝10－15：1组长与经理的比率＝6－8：1经理与总监的比率＝6－8：1坐席与系统支撑人员的比率＝100－150：1（最小人数为2）管理类人员比率在总人数的5－8％之内。（质量管理人员与组长的比率......2007-01-30 10:52:07
呼叫中心数据管理（2）
也许这些东西大家手里面都有很多，回忆自己刚刚入门呼叫中心这个行业的时候曾经遇见过一本我的启蒙教材，记得是李农先生翻译的“呼叫中心数字化管理”，当时真的是视若珍宝。经过这么多年的积累，也希望自己收集整理的这些东西，能对大家的工作中有所帮助。 平均持线时间：座席人员让顾客在线上等待的平均时间。 数据记录与报告：ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。建议目标：建议目标范围......2007-01-29 23:15:13
呼叫中心数据管理（1）
写了几个小文章，才发现原来把脑子里的东西清晰的写出来也是不容易的。所以更加钦佩那些写过很多文章的前辈。以下是多年呼叫中心工作中的总结的一点儿关于数据定义方面的资料和心得，难免有偏颇之处，希望大家多多指教：事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，座席员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。数据来源与报告：可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成......2007-01-23 14:46:10
郭德钢语录
成为钢丝，原因简单只是觉得他是一个真实的人，虽然有毛病，但是敢于承认，至少不是伪君子。曾经在政府工作了若干年，深刻体会了金庸先生的一句话：伪君子比真小人更可恨！！！ 郭德纲语录:走自己的路，想说谁说谁去吧。 …… 郭德纲语录:来一斤钱西瓜，称给准点儿。 郭德纲语录: 科学家会武术，神仙都挡不住。 郭德纲语录: 谁要不认识他，谁就没吃过猪肉。 郭德纲语录: 好些天都没吃饭了，看谁都像烙饼。 郭德......2007-01-22 14:50:44
关于呼叫中心服务水平的四种计算（三）
不难看出，貌似都有道理的公式计算出来的数字的差别却是这么的大。而且我们经试验发现越是服务水平不好的时段这四种公式计算出的数据差距就越大，而服务水平好的时候差别反而越小。而且我们也很容易从定义的计算公式上看出采用这个公式的运营管理者的运营思想（如果是他确定采用这个公式的）。第一个公式实际上认为无论是Y秒内还是Y秒外的凡是被接听了的电话客户都应该是满意的，因为他们的电话都被接听了，......2007-01-21 00:57:14
关于呼叫中心服务水平的四种计算（二）
首先，我们先将一组实际的数据带入到该公式里进行计算，看看到底有什么样的区别：例如：某呼叫中心在一个小时中，20秒内的接听的电话总量是11000个，让客户等待超过20秒后接听的电话数量是2000个，客户在20秒内放弃的电话数量是2500个，客户等待时间超过20秒后放弃的电话数量是3000个，那么这个呼叫中心的20秒的服务水平是多少呢？我们采用上面所说的4个公式进行计算：根据上述数字不难得出：统计时限内接听的......2007-01-19 16:52:50
关于呼叫中心服务水平的四种计算（一）
最近一直在做数据方面的一些相关工作，感触颇深，写下来跟大家共享，我的观点难免有偏颇之处，希望大家指正。服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一，也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体现、是我们的呼叫中心为客户提供服务的质量的综合反应。根据这个数值，基本可以划分呼叫中心的服务质量的“等级”。但是在中国的呼叫中心行业中情况却复杂的多。1 服务水平的定义：有X%的电话被在Y秒内接听。......
